“再也不用手動(dòng)查單號(hào)追蹤退換貨了，方便了很多。”近日，菜鳥(niǎo)裹裹在上門(mén)取件服務(wù)推出了一項(xiàng)新功能，商家端的退換貨展示從此變得全程可見(jiàn)，大幅減少了包裹停滯、少寄漏寄的糾紛與資損。通過(guò)1小時(shí)上門(mén)、全鏈路跟蹤等服務(wù)，每單退換貨時(shí)間平均縮短了8小時(shí)，商家的物流糾紛率也下降了一半以上。
退換貨一直是保證消費(fèi)體驗(yàn)的重要一環(huán)，但在這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作中，卻存在各種各樣的“小問(wèn)題”。
“在菜鳥(niǎo)裹裹推出上門(mén)取件服務(wù)之前，用戶退換貨時(shí)，將貨物寄出后就不用管了。”迪卡儂客服總監(jiān)張琴表示，“但平臺(tái)對(duì)時(shí)間和流程都有考核，我們只能隨時(shí)通過(guò)用戶上傳的單號(hào)查詢快遞進(jìn)度，出了問(wèn)題也只能電話詢問(wèn)快遞公司。”
這樣一來(lái)，商家會(huì)遇到各種各樣的麻煩。例如不傳單號(hào)、寄回商品沒(méi)有明細(xì)清單，壓根就不知道是誰(shuí)退回來(lái)的、少寄漏寄等，消耗了商家大量的人力和時(shí)間成本。
在菜鳥(niǎo)裹裹提供上門(mén)取件服務(wù)后，做的第一件事便是將整個(gè)流程數(shù)字化。覆蓋商家將獲取全程包裹物流詳情，并對(duì)丟件破損進(jìn)行保障。一下就解決了商家無(wú)法跟進(jìn)退換貨訂單的問(wèn)題。
還有不少人會(huì)在其中鉆空子。“有人在平臺(tái)上點(diǎn)擊5件退貨，實(shí)際上寄回來(lái)的只有4件，但這時(shí)平臺(tái)已經(jīng)完成了退款，買(mǎi)賣雙方就會(huì)陷入無(wú)休止的舉證中去。”綾致客服負(fù)責(zé)人馮聰華介紹。
對(duì)綾致來(lái)說(shuō)，旗下的only、veromoda、jackjones等知名品牌每天都有退換貨訂單，其中不少都不符合退換貨條件。在流程“數(shù)智化”以前，綾致只能通過(guò)抽檢解決，額外產(chǎn)生的錯(cuò)漏單就得遭受損失。
“有的人就寄回一個(gè)少件包裹，我們也只能硬著頭皮完成退貨。每年因此造成的貨損比例不小，最大一單損失了好幾萬(wàn)。”數(shù)碼店鋪ranvoo售后負(fù)責(zé)人劉海海介紹。“甚至還有的用戶就是不愿出運(yùn)費(fèi)寄回，這種情況我們也只能認(rèn)了，請(qǐng)他直接銷毀。”
菜鳥(niǎo)裹裹的1小時(shí)上門(mén)取件也在逐步改善局面。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，精簡(jiǎn)的流程讓他們一鍵便可完成退換貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還能保證0元退換貨，基本不再存在抵觸寄回的情況。快遞員上門(mén)取件也能減少空包、漏寄，從源頭改善了商家體驗(yàn)。
這對(duì)商家來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要進(jìn)步，“以前放好幾個(gè)售后天天盯退貨單，現(xiàn)在只需要一個(gè)同事時(shí)不時(shí)看看數(shù)據(jù)即可。”劉海海說(shuō)。
目前，上門(mén)取件已覆蓋了近20000個(gè)商家，為商家提供了“數(shù)智化”的退換貨體驗(yàn)，日均為商家節(jié)省時(shí)間達(dá)160多萬(wàn)小時(shí)。在消費(fèi)者端，菜鳥(niǎo)裹裹極速上門(mén)服務(wù)已覆蓋全國(guó)2800個(gè)區(qū)縣，其中四分之一用戶已享受到1小時(shí)上門(mén)服務(wù)，“寄快遞，用菜鳥(niǎo)裹裹”已成為消費(fèi)者首選寄件平臺(tái)。
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