在億萬消費(fèi)者眼中，315國際消費(fèi)者權(quán)益日堪稱“工商業(yè)反面奧斯卡”，而對于企業(yè)來說，315則是對自身服務(wù)的一次重要檢驗。
2月18日，蘇寧召開315部署會，率先發(fā)聲喊話消費(fèi)者：針對訂單全方位監(jiān)控，在線服務(wù)建議20秒內(nèi)響應(yīng)；并通過升級冷鏈倉、準(zhǔn)時達(dá)、1小時社區(qū)生活圈等給用戶極致的物流體驗，保障用戶權(quán)益。
服務(wù)用心 煥新用戶物流體驗
部署會上，除了對運(yùn)營工作進(jìn)行指導(dǎo)外，最重要的一件事就是強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)體驗。
“消費(fèi)者遇到問題，蘇寧物流力求第一時間幫用戶解決。”蘇寧物流總裁姚凱現(xiàn)場允諾。面對著將到來的315及第一季度的運(yùn)營，蘇寧更在乎用戶體驗。
為進(jìn)一步保障315期間的用戶體驗，姚凱還特別指出，要對服務(wù)規(guī)范加強(qiáng)管理，提升服務(wù)形象、規(guī)范用語等問題，在315前組織專項集訓(xùn)，開展為期3周的專項整治工作。
除此之外，現(xiàn)場還對物流訂單的把控、客服的響應(yīng)時效等方面的問題提出了要求。315期間，蘇寧主動對訂單進(jìn)行全鏈路各環(huán)節(jié)的全方位監(jiān)控，用戶首次響應(yīng)時間嚴(yán)格要求在20s內(nèi)，物流95315熱線的人工服務(wù)時間為8:00-24:00；服務(wù)熱線、在線接通率要大于90%。不惜一切代價保障用戶的品質(zhì)消費(fèi)體驗。
冷鏈、準(zhǔn)時加社區(qū) 營造“網(wǎng)購新潮”
據(jù)了解，部署會上物流服務(wù)的另一亮點(diǎn)，就是其接下來在冷鏈、1小時社區(qū)生活圈以及精準(zhǔn)時效配送的優(yōu)勢和布局。
姚凱明確指出，蘇寧生鮮加工中心3月啟動運(yùn)營，冷鏈體系也日趨完善，目前全國已建成45座冷鏈倉，覆蓋全國179個城市,一些三四線城市也能送到，最快可以做到半日達(dá)，保證了生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，讓產(chǎn)品從田間地頭直接到餐桌，獲得廣大消費(fèi)者的青睞。
而精準(zhǔn)配送方面，“準(zhǔn)時達(dá)”范圍不斷擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了全國200個城市的普惠升級。如果用戶在家中下單蘇寧小店的生鮮果蔬、米面糧油、冷藏食品等，也能享受蘇寧物流最快半小時送達(dá)的即時配送服務(wù)。
與此同時，“準(zhǔn)時取”服務(wù)也已上線，消費(fèi)者在蘇寧易購上購買的商品，退貨時可以自由選擇快遞小哥門時間，省去了等候取件的煩惱。蘇寧物流用不斷升級的準(zhǔn)時服務(wù)滿足消費(fèi)者的多樣化需求。
服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。 2018年，蘇寧首創(chuàng)服務(wù)基本法——30365+46項服務(wù)+雙線七天無理由退換貨，從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個環(huán)節(jié)打造全程無憂的購物體驗，成為行業(yè)的“重磅炸彈”。2019年，隨著智慧零售的落地，蘇寧逐漸用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，升級用戶的消費(fèi)和服務(wù)體驗，這將是蘇寧服務(wù)煥新破局之年。
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