在億萬(wàn)消費(fèi)者眼中,315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日堪稱“工商業(yè)反面奧斯卡”,而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),315則是對(duì)自身服務(wù)的一次重要檢驗(yàn)。
2月18日,蘇寧召開(kāi)315部署會(huì),率先發(fā)聲喊話消費(fèi)者:針對(duì)訂單全方位監(jiān)控,在線服務(wù)建議20秒內(nèi)響應(yīng);并通過(guò)升級(jí)冷鏈倉(cāng)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、1小時(shí)社區(qū)生活圈等給用戶極致的物流體驗(yàn),保障用戶權(quán)益。
服務(wù)用心 煥新用戶物流體驗(yàn)
部署會(huì)上,除了對(duì)運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行指導(dǎo)外,最重要的一件事就是強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)體驗(yàn)。
“消費(fèi)者遇到問(wèn)題,蘇寧物流力求第一時(shí)間幫用戶解決。”蘇寧物流總裁姚凱現(xiàn)場(chǎng)允諾。面對(duì)著將到來(lái)的315及第一季度的運(yùn)營(yíng),蘇寧更在乎用戶體驗(yàn)。
為進(jìn)一步保障315期間的用戶體驗(yàn),姚凱還特別指出,要對(duì)服務(wù)規(guī)范加強(qiáng)管理,提升服務(wù)形象、規(guī)范用語(yǔ)等問(wèn)題,在315前組織專項(xiàng)集訓(xùn),開(kāi)展為期3周的專項(xiàng)整治工作。
除此之外,現(xiàn)場(chǎng)還對(duì)物流訂單的把控、客服的響應(yīng)時(shí)效等方面的問(wèn)題提出了要求。315期間,蘇寧主動(dòng)對(duì)訂單進(jìn)行全鏈路各環(huán)節(jié)的全方位監(jiān)控,用戶首次響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格要求在20s內(nèi),物流95315熱線的人工服務(wù)時(shí)間為8:00-24:00;服務(wù)熱線、在線接通率要大于90%。不惜一切代價(jià)保障用戶的品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)。
冷鏈、準(zhǔn)時(shí)加社區(qū) 營(yíng)造“網(wǎng)購(gòu)新潮”
據(jù)了解,部署會(huì)上物流服務(wù)的另一亮點(diǎn),就是其接下來(lái)在冷鏈、1小時(shí)社區(qū)生活圈以及精準(zhǔn)時(shí)效配送的優(yōu)勢(shì)和布局。
姚凱明確指出,蘇寧生鮮加工中心3月啟動(dòng)運(yùn)營(yíng),冷鏈體系也日趨完善,目前全國(guó)已建成45座冷鏈倉(cāng),覆蓋全國(guó)179個(gè)城市,一些三四線城市也能送到,最快可以做到半日達(dá),保證了生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量,讓產(chǎn)品從田間地頭直接到餐桌,獲得廣大消費(fèi)者的青睞。
而精準(zhǔn)配送方面,“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”范圍不斷擴(kuò)大,實(shí)現(xiàn)了全國(guó)200個(gè)城市的普惠升級(jí)。如果用戶在家中下單蘇寧小店的生鮮果蔬、米面糧油、冷藏食品等,也能享受蘇寧物流最快半小時(shí)送達(dá)的即時(shí)配送服務(wù)。
與此同時(shí),“準(zhǔn)時(shí)取”服務(wù)也已上線,消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)的商品,退貨時(shí)可以自由選擇快遞小哥門(mén)時(shí)間,省去了等候取件的煩惱。蘇寧物流用不斷升級(jí)的準(zhǔn)時(shí)服務(wù)滿足消費(fèi)者的多樣化需求。
服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。 2018年,蘇寧首創(chuàng)服務(wù)基本法——30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無(wú)理由退換貨,從購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)打造全程無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn),成為行業(yè)的“重磅炸彈”。2019年,隨著智慧零售的落地,蘇寧逐漸用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù),升級(jí)用戶的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn),這將是蘇寧服務(wù)煥新破局之年。
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