在科技賦不斷進步的前提下，物流業正朝著自動化、智能化和無人化的方向發展。當前，全球領先的物流企業都在加大對大數據、人工智能、云計算和區塊鏈等新興科技的戰略投入。而在智能科技的應用上，中國的快遞物流企業與全球行業領先者相比，差距還是較為明顯的。如何趕超?
為進一步探究智能科技戰略對快遞物流行業的顛覆性變革，我們以“智能科技戰略引領物流行業新變革”為主題，分別選取了客戶體驗、運營模式和商業生態這三個方面進行論述，旨在為國內快遞物流企業趕超先進提供參考。
一、打造極致物流客戶體驗
隨著機器學習算法、視覺和語音識別技術等智能科技的廣泛應用，快遞物流服務得以從以產品或者流程為中心向以客戶為中心轉變，由此為c端客戶帶來更便捷更人性化的服務，為b端客戶則帶來客制化程度更高的服務。
(一)物流企業：實現以客戶為中心的任務管理
傳統物流任務管理是以完成內部既定流程規范為驅動的，客戶體驗不佳。大數據和算法模型使得物流任務管理可以實現以客戶需求為驅動，從而提升了客戶體驗。
當客戶的服務偏好、區域分布、每次收寄件習慣等信息被采集研究后，就可以基于客戶特性，對每個經營網點進行智能任務管理：大量的收派任務如何排序、復雜的收派路線如何優化、客戶服務等級如何設計、收派服務方式如何選擇等等，這些指令信息推送給收派人員處理，使得物流任務管理真正做到以客戶特性為驅動。
依靠大數據、云計算等科技，物流公司能夠為客戶提供一站式解決方案。
例如，根據消費市場數據動態，為電商客戶提供準確的訂單預測，智能地將貨物配送到最需要的倉庫，同時選擇最優的運輸路徑。整個過程，立足于客戶的利益，讓客戶的生產計劃匹配市場需求，配送時間最短，物流成本最低，實現客戶良好的體驗。
(二)c端客戶：體驗更便捷更人性化的服務
c端客戶的訴求是物流服務的便捷化和人性化。智能科技正助力面向c端用戶的快件物流從程序化向人性化轉變：從快件下單、地址錄入、預約寄件和費用支付，到快件查詢、預約取件等各環節全流程的便捷化。
智能科技使得收寄件服務變得非常“個性化”——客戶可根據自身需求的緊急程度，選擇快件服務的上門時段和上門方式。
最緊急的可選擇無人機上門服務，比如亞馬遜在美國已實現從本地倉庫給客戶提供快捷的無人機投遞服務;次緊急的可選擇機器人上門服務，比如美國starship公司開發的快遞機器人，通過建立配套的本地機器人倉庫，可實現在核心城區內20分鐘完成收派件全過程服務;不緊急的則可選擇比較經濟的智能快遞柜來寄取件。
隨著科技的發展，快遞無人機、機器人和快遞柜的人機交互功能會得到更極致的人性化提升。
智能科技可以讓物流公司拓展更貼心的產品和服務。
比如亞馬遜通過安裝遙控鎖、云端監控攝像頭、key app等智能工具，在客戶外出的情況下，讓收派員通過安全的智能程序打開房門將貨品送到客戶家里(amazon key service)，或者打開指定地點的車后備箱將貨品放到客戶車內(amazon key in-car delivery)，不需要當面簽收。
客戶只需遠程通過手機app即可遙控操作，并且全程可視化。避免了代收貨物、貨物被放置于門外、延遲送貨等情況帶來的不便，讓客戶享受科技帶來的人性化服務樂趣。
亞馬遜還推出了“訂單未至，貨已先行”的前瞻智能物流服務，顧客心儀的貨品能夠在最短的時間配送到位，大大提升客戶體驗感。
(三)b端客戶：體驗客制化程度更高的服務
b端客戶的訴求是物流服務的客制化程度。智能科技正助力面向b端客戶的快件物流從標準化向客制化轉變：從物流方案設計到交付過程管理，再到合同交易結算，實現全流程的客制化。
1.可設計最佳物流解決方案
2.可實現物流交付全過程的透明可視化
3.區塊鏈技術將極大簡化客戶的交易結算
二、構建三大核心能力
國內電商帶動快遞物流爆發式增長，每逢雙“11”、雙“12”等電商購物節，海量訂單瞬間涌進物流倉庫，整條物流鏈上隨即拉開了接力賽，快遞物流公司的運營體系必將經受極大考驗。
而由于缺乏最優網絡規劃、高效資源協同整合能力和智能供應鏈管理這三大核心能力，傳統物流企業很難在如此激烈的競賽中取勝。
我們認為，智能科技戰略正在助力快遞物流運營管理朝著數字化和無人化方向發展，快速構建智慧物流運營管理三大核心能力，最終實現整體運營效能的數量級提升。
(一)物流網絡規劃：從經驗判斷式向最優求解式轉變
1.宏觀物流網絡
2.微觀物流網絡
3.無人機的研發應用提升布局效果
(二)物流運營資源管理：從滯后應對式向動態前瞻式轉變
因客戶需求在區域和時間上的差異，運營資源常常出現供需不匹配的現象，最典型的莫過于雙11等電商購物節前后，常常出現供給“此多彼少”的尷尬局面。
科技使得資源管理從滯后應對式向動態前瞻式轉變，有如給資源協同注入“管理柔順劑”。
1.精準的動態運營策略實現資源的協同管理
2.動態的報價機制實現資源的供需平衡
(三)供應鏈管理：從人工作業式向“無人駕駛式”轉變
隨著地價上漲，人工成本上升，物流業務暴增，傳統“平面型”場地的效能問題愈來愈突出，嚴重擠壓利潤空間。
科技物流場地可構建“立體型”作業空間，同時通過自動化、智能化，甚至無人化的運作，把物流運營中心打造為現實版的“鋼鐵俠”，從而通過供應鏈關鍵節點的科技升級帶動整體供應鏈的作業效能和利潤空間的提升，使得供應鏈管理從人工作業式向“無人駕駛式”轉變。
1.全自動化轉運中心
2.智能化和無人化倉庫
3.智能化客服中心
一旦完成以上三大核心能力的構建，傳統物流網絡將蛻變為數字智慧網絡。
不妨展望一下，也許在不遠的將來，全國乃至全球的航空樞紐體系、運營場地體系和倉庫體系都由空中線路、干線線路進行高效聯接，織成一張物聯網，網內每個節點的運營都是由大數據來驅動的。這將是一個由數據驅動，由智能機器運轉的智慧型有機組織。


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